カスタマージャーニーマップってなんだっけ?

「カスタマージャーニーマップってなんだっけ?」「どう使うものなの?」的な話がLiBzCAREERの開発チームであがっていたので、カスタマージャーニーマップとは何かをまとめました。

カスタマージャーニーマップの作り方

まず、カスタマージャーニーマップが、どういうプロセスで作られるかという部分なのですが、カスタマージャーニーマップは、単に漠然と体験のフローを考えるのではなく、「想定ユーザーが誰なのか」「想定ユーザーに体験してほしい本質的価値は何か」という部分を根っこにして作っていきます。
順番的には、こんな感じ↓
①ユーザー調査から、想定ユーザーを決める。
②想定ユーザーの体験する本質的価値を定める。
③想定ユーザーが実施可能な新しい行為を作る。

具体的な成果物は、想定ユーザーを定めたものが 「ペルソナ」 、想定ユーザーの体験する本質的価値を定めたものが 「価値マップ」 、想定ユーザーが実施可能な新しい行為が 「ジャーニーマップ」 になります。


ちなみにこの成果物が3つ全部揃わないといけないということはなく、価値の部分などは、きちんと共有できる形で言語化されていれば問題ないと思います。

カスタマージャーニーマップとは

ユーザーとサービスの接点での行動、思考、感情、課題を、旅に見立てて時間軸に沿って描いたものです。ユーザー体験の全体像を視覚化し、改善ポイントの発見に役立ちます。

カスタマージャーニーマップの種類

ジャーニーマップには以下の種類があり、目的によって必要なジャーニーマップが変わってきます。サービス改善などの場合は、顧客視点のTO-BE(提案)モデルを作っていきます。

カスタマージャーニーマップの使い方

フェーズごとの 課題や検討事項 を元に、改善ポイントや新機能を考えたり、フェーズごとの現状の画面を並べ、ユーザーが欲している情報とのギャップを分析して、情報設計に反映していきます。
↓フェーズごとに現状の画面を並べた状態

カスタマージャーニーマップをプロダクト開発のプロセスに利用すると良いこと

1. カスタマージャーニーは、デザインやウェブの実装に詳しくないメンバーも理解がしやすく軌道修正が容易。
2. ユーザーが抱えている課題を基点とした改善ポイントや新機能を考えやすい。
3. ユーザがどのタイミングでどの情報を求めているのかが分かり、それに沿った情報設計をすることができる。

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